Meer klanttevredenheid door het gebruik van online communities!

Op elke community is wel een topic te vinden waar over consumenten producten gediscussieerd wordt. Sommige communities zijn hier zelfs helemaal aan gewijd. Deze online discussies zijn digitale mond tot mond reclame. Zoals bekend kan mond tot mond reclame positieve en/ of negatieve ‘reclame’ voor een merk of product opleveren.

De online communities zijn een bron voor discussies over negatieve ervaringen met producten. Door de grote hoeveel mensen die te vinden is op de online communities, zijn er ook veel meningen en ervaringen aanwezig. Dit kan zorgen voor een snelle afbreuk aan het imago van een merk.

Als je als producent op internet overspoelt wordt met negatieve reacties en/ of problemen, dan kan dit best eens de doodsteek voor jouw merk of product betekenen. Maar aan de andere kant kan het je ook aan het denken zetten. Er zullen niet voor niets een grote hoeveelheid negatieve reacties zijn, dit zou dus iets zijn om aan te werken.

Dit is een positieve ontwikkeling, het verlaagd de macht van de producenten! Daarnaast wil elke producent een tevreden klant, en het liefst deze klant nog eens terug zien. De manier om de klant tevreden te stellen is het gebruiken van feedback voor: verbeteringen en/ of het oplossen van problemen.

De online communities hebben de drempel met betrekking tot interactie tussen de consument en de producenten veel verlaagd. Toch is het jammer dat merken als Apple het liefst geen interactie met de consument willen. De klant is koning en het is via de online communities zo makkelijk om in contact te komen met ‘jouw’ klant, dus waarom deze krachtige tool niet gebruiken?

Communities oplossing voor het bereiken van jongeren?

Deze vraag schoot mij te binnen naar aanleiding van een gastcollege door de KRO. De huidige programma’s van de KRO gericht op jongeren zijn; Puberruil, Tien plus, Kindertijd en De TV flat. Bij deze programma’s vraag ik me af of dit de programma’s zijn die gericht zijn op de interesses van de jeugd of meer als push programma’s worden gebruikt.

Wanneer ik deze programma’s vergelijk met de programma’s waarnaar de jeugd naar mijn mening wil kijken; ‘wakker worden op vakantie’, Pimp my Ride en MTV Cribs, is hierbij de aansluiting op de doelgroep veel beter. In onderstaande film wordt door Judith Lieftink, verantwoordelijk voor de communicatie bij TMF/MTV, aangegeven dat zij zo te werk gaan.


Hoe bereikt MTV jongeren from Merge Media on Vimeo.

Ik denk dan ook dat het gebruik van online communities (en social networks) een makkelijke manier is om achter die behoefte van de jongeren te komen.

Fanboy generatie

Schrijf een blog over communities. Makkelijker gezegd dan gedaan, zeker voor iemand die zelf nergens “bij wil horen” en zich afzet tegen alles wat maar met rages en hypes meeloopt. Zo hoef ik niet perse een Ipod te hebben, mijn Aldi mp3 speler werkt perfect! Ik speel geen World of Warcraft om mee te kunnen praten met alle pc-gamers, mijn oude pc games van 5 jaar geleden bieden nog voldoende vermaak! De hele Hyves rage gaat ook aan mij voorbij. Waarom 450 vrienden willen hebben, waarvan er misschien 10 tot je echte vriendengroep behoren? Vrienden maken doe je mijnziens nog gewoon op de sportclub of in de kroeg.
Is er dan echt niks waar deze blogger aan meedoet? Stiekem wel. Een account op Partyflock om alle activiteiten omtrent dancemuziek te volgen en een snel groeiend fanatisme in alles wat met poker te maken heeft. Dit zijn echter puur functionele middelen om aan mijn hobby’s en interesses te voldoen. Dit in tegenstelling tot alle andere meeloperij die toch alleen de functie heeft om je gebrek aan zelfvertrouwen te verbloemen, toch…..?

Toch zal ik mij de komende weken verder gaan verdiepen in de wereld van online communities. Kijken of mijn twijfels een beetje weggenomen kunnen worden. Tot die tijd blijf ik skeptisch........

Is het gebruik van sociale media de toekomst?

Yme Bosma (Hyves) over sociale media from erwin blom on Vimeo.


Ik heb op deze site een filmpje gezien wat zeker de moeite waard is om te bekijken met betrekking tot nieuwe media en marketingvormen in social of online communities.

Yme Bosma (hyves) verwacht door middel van open social technieken dat Hyves nog belangrijker wordt en dat meer bedrijven hyves zullen inzetten niet alleen om een profiel te bekijken maar ook voor marketing doeleinden. Het ledenbestand van hyves kan zodoende worden toegepast op nieuwe en interesante ontwikkelingen. Hyves is daardoor ook geschikter om marktonderzoeken uit te voeren en om reclames of polls op een doelgroep af te stemmen.

Ik ben van mening dat dit een goede ontwikkeling is omdat veel mensen al een Hyve account hebben en dat die mensen niet constant een nieuw account moeten aanmaken als er nieuwe ontwikkelingen ontstaan met betrekking tot het internet. Ik word zelf een beetje moe van alle accounts die ik heb en allerlei wachtwoorden die me allang ontschoten zijn. Als we dan toch een online sociaal netwerk moeten hebben, dan beperk ik me liever tot 1 netwerk met heel veel mogelijkheden, dan allerlei netwerken met diverse mogelijkheden.

Weinig opbouwende kritiek binnen online communities!

Iedereen die actief is op een community kent het wel: je laat zien wat je kunt, maar zou liever willen dat je dit nooit hebt gedaan. Waarom kunnen we geen respect voor elkaars kunnen hebben?

Zo volgde ik onlangs een topic over fotografie. Er werd een foto gepost door een persoon die pas onlangs was begonnen met fotograferen. Je kon aan de foto zien dat de fotograaf nog beginnende was. Echter leken de reagerende personen hier geen oog voor te hebben, ze brandden de foto totaal af en gaven de fotograaf geen punten die wel goed waren (terwijl er zeker goede punten waren). Het lijkt wel of er vergeten wordt dat degene aan de andere kant van de verbinding ook een emotioneel gevoel heeft.

Uit eigen ervaring weet ik, dat je door middel van opbouwende kritiek en zelfkritiek, jezelf verder kunt ontwikkelen in het maken van een foto. Zeker als je net bezig bent met fotografie is opbouwende kritiek van belang. De hobby is immers een stuk minder leuk als jouw foto’s helemaal worden afgebrand door anderen. Helaas kom ik dit online in communities toch vaak tegen. Het lijkt wel alsof de mensen die een zeer negatieve (geen opbouwende kritiek) reactie geven, vergeten zijn dat zij zelf ook op een ‘lager niveau’ zijn begonnen.

Ook wordt er soms hard gereageerd op mensen die over wat minder kennis beschikken met betrekking tot een bepaalt onderwerp. Er lijkt soms geen idee te zijn wat een dergelijke reactie teweeg brengt. Het kan zomaar zijn dat de persoon veel minder plezier kan beleven aan zijn hobby omdat hij niet ‘goed genoeg’ is, je wil immers toch met enige trots een foto kunnen tonen.

Het stuk hierboven geeft een duidelijke illustratie van de manier waarop sommige mensen binnen online communities met elkaar omgaan. Maar naast het feit dat er soms harde kritiek gegeven wordt, irriteer ik mij ook aan het feit dat veel mensen het idee hebben dat hun mening de enige juiste is. Dit verpest op sommige communities en specifieke topic's echt de sfeer!

Natuurlijk komen dit soort reacties ook in een niet virtuele wereld voor, maar door het persoonlijkere contact kan hier toch beter ingeschat worden op wat voor een manier er kritiek gegeven dient te worden. Het is gewoon een waardeloos gevoel wanneer de overheersend negatieve reacties het ‘talent’ of een hobby van iemand verpesten!

OpenID: maar één keer inloggen!

Er komen steeds meer online communities en social networks, voor de meeste van deze is het noodzakelijk om via een account met een gebruikersnaam en wachtwoord in te loggen voordat je kunt deelnemen. Persoonlijk vind ik dit altijd vervelend, ik wil gelijk deel kunnen nemen aan een discussie zonder eerst in te loggen en in mijn geval na te denken wat mijn inloggegevens voor de betreffende site ook al weer waren.

Een oplossing hiervoor is: OpenID. OpenID is een soort universele sleutel voor diverse community en social network websites. Stel dat ik inlog om mijn email te lezen, dan kan ik vervolgens andere sites, die OpenID ondersteunen, gebruiken zonder in te loggen. OpenID zorgt er dus voor dat er automatisch wordt ingelogd op de website. Ter illustratie wil ik het Google account gebruiken. Ik gebruik zelf een Google account. Ik gebruik via dit account: Gmail, Picasa Webalbums, Google Agenda, IGoogle, et cetera.. Ik vind het ideaal dat ik al deze diensten kan gebruiken zonder voor elke dienst weer apart in te hoeven loggen. Het is zelfs zo dat je met behulp van OpenID op een site berichten kunt posten zonder dat je hier eerst een nieuw profiel moet maken.

De communities waar ik lid van ben ondersteunen nog niet het OpenID principe. Ik ben iemand met een rijke bibliotheek aan inloggevens, daarvoor biedt OpenID een extra voordeel. Thuis is dit voor mij geen probleem want hier ben ik, door het wachtwoord management van mijn browser, met twee muisklikken ingelogd. Echter op andere plekken gaat dit proces een stuk trager, omdat ik simpelweg niet altijd weet welke combinatie van inloggevens ik waar gebruik.

Persoonlijk kende ik OpenID nog niet, dit is ook niet zo gek aangezien het in Nederland nog niet veel wordt toegepast. Binnenkort komt hier verandering in want Hyves heeft aangekondigd dat OpenID geïmplementeerd gaat worden in de community.

Nu klinkt het allemaal heel mooi, maar hoe zit het met de veiligheid en privacy? Ik denk dat dit wel goed zit. Het is niet zo dat de verschillende websites toegang hebben tot persoonlijke gegevens die opgeslagen zijn in OpenID, hier zal privacy dus gewaarborgd blijven. Echter moet je het bedrijf dat OpenID faciliteerd wel vertrouwen. Maar deze doen eigenlijk niets meer dan de service aanbieden, want het echte beheren van de inloggegevens kun je gewoon zelf doen via OpenID. Hierdoor is OpenID voor een groot te vergelijken met het wachtwoordmanagement van de gemiddelde webbrowser.

Ook het bezwaar dat een universele gebruikersnaam en wachtwoord onveilig zouden zijn vind ik verwerpelijk. Ik denk namelijk dat de meerderheid van de mensen vaak dezelfde of vrijwel dezelfde inloggevens gebruikt voor diverse webtoepassingen. Op deze manier kan een kwaadwillende met een set inloggevens ook meer dan een account voor een bepaalde site ‘kraken’.

Ik denk dat OpenID door veel mensen als zeer welkom zal worden ervaren!

Hieronder nog een filmpje die het een en ander extra toelicht, hier wordt zelfs gezegd dat het veiliger is om OpenID te gebruiken: